Nút thắt cổ chai

Trong suốt nhiều năm làm việc trong môi trường startup và SME, mình nhận thấy một “căn bệnh” lặp đi lặp lại ở các công ty: mọi việc xoay quanh con người, chứ không xoay quanh vai trò.

Nói cách khác, công ty tồn tại nhờ một vài cá nhân chủ chốt hơn là nhờ một hệ thống rõ ràng. Ai giỏi gì thì việc đó gắn với người đó. Mọi người quen làm việc dựa vào tình cảm, sự quen biết, sự linh hoạt của từng cá nhân, nên cứ nghĩ “giao cho A làm thì chắc được”, “nhờ B thì dễ hơn”, hay “team này quen việc đó rồi cứ để vậy đi”. Khách hàng cũng quen gọi đúng tên người mình tin, thay vì tin vào tổ chức.

Nghe thì không sai, có vẻ rất hiển nhiên. Thậm chí ở giai đoạn đầu, cách làm này giúp công ty chạy rất nhanh. Nhưng về lâu dài, nó lại giống như việc dựng cả tòa nhà chỉ trên vài cái cột tạm bợ: rủi ro, mong manh, và khó mở rộng.

Ví dụ như là trong sales và chăm sóc khách hàng, khách hàng thường chỉ liên hệ trực tiếp với anh A (sales giỏi, thân thiện, là đầu mối liên hệ từ ban đầu). Khách có vấn đề gì đều đè anh A ra mà hỏi, anh A giỏi nên phần lớn đều xử lý được. Trong khi công ty có bộ phận Customer Success hẳn hoi. Nếu không thiết kế vai trò rõ ràng và xây dựng quy trình quán triệt thiết kế này thì việc này rất dễ xảy ra.

Ngay cả công ty mình trước đây cũng mắc sai lầm này, và hiện tại thỉnh thoảng mình vẫn còn phải điều chỉnh mindset của mọi người.

Dấu hiệu bạn đang làm việc theo con người thay vì vai trò

• Hay nhắc đến tên người, ít nhắc đến vai trò. Ví dụ: “Cái này nhờ chị Lan duyệt nhé” thay vì “Việc này cần trưởng phòng tài chính duyệt”.
• Người giỏi thì bị kéo vào quá nhiều việc. Một bạn đa năng thì việc gì cũng gọi tên, còn người ít kinh nghiệm thì không được giao việc theo vai trò chính thức.
• Công việc phụ thuộc vào cá nhân cụ thể. Nếu người đó nghỉ phép hoặc nghỉ việc, không ai biết việc ấy thuộc về ai và tiếp quản như thế nào.
• Khó mô tả rõ trách nhiệm. Khi có sự cố, mọi người đổ qua lại: “Cái này là việc của ai nhỉ?” thay vì có câu trả lời rõ ràng.

Dễ chịu trước mắt, hậu quả lâu dài

Làm việc “theo con người” thay vì “theo vai trò” nghe có vẻ linh hoạt, dễ chịu trong ngắn hạn, nhưng về dài hạn thì để lại nhiều hậu quả nghiêm trọng trong vận hành:

1. Mất tính minh bạch trong trách nhiệm

Khi việc được giao dựa vào con người, không ai thật sự chịu trách nhiệm cuối cùng. Nếu công việc hỏng, cả team dễ rơi vào tình huống: “Ai cũng tưởng người kia lo”. Điều này tạo ra trách nhiệm mờ nhạt và vòng tròn đổ lỗi.

2. Quá tải và mất cân bằng nguồn lực

Một số người giỏi hoặc dễ gần sẽ liên tục bị “nhờ vả”, dẫn đến kiệt sức. Những người khác thì nhàn hơn, hoặc không có cơ hội học việc. Công ty mất đi sự phân bổ công việc công bằng, và năng suất toàn đội bị ảnh hưởng.

Công ty mình cũng từng bị y chang. Team sản phẩm có 2 kỹ sư, 1 ông thì ít nói khó gần, 1 ông thì thân thiện giao tiếp ổn hơn. Khi có việc cần xử lý, sales hay customer success sẽ ưu tiên kiếm ai? Không khó để trả lời.

3. Hỏng hệ thống, lệ thuộc cá nhân

Khi công việc chỉ xoay quanh “ai quen làm cái gì”, công ty sẽ lệ thuộc vào cá nhân đó. Nếu họ nghỉ phép, nghỉ việc, hoặc bận là toi luôn. Đây là kiểu rủi ro vận hành cực lớn mà startup hay mắc phải.

4. Giới hạn sự phát triển của công ty

Khi làm việc theo con người, năng lực của nhóm nút thắt cổ chai này trở thành “mức trần phát triển” của cả công ty. Nhưng để scale up, bạn cần quy trình dựa trên vai trò, không dựa trên “anh A làm giỏi” hay “chị B quen việc”. Không thoát ra được, công ty sẽ mãi mắc kẹt ở quy mô nhỏ. Vì đâu có nhân bản anh A chị B lên 5 người 10 người được.

Vì sao công ty dễ mắc lỗi này?

Có ít nhất ba nguyên nhân khiến các tổ chức, đặc biệt là startup, dễ rơi vào cái bẫy vô hình này:

1. Chạy theo tốc độ hơn là hệ thống
Startup thường sống bằng tốc độ. Mọi thứ xoay quanh việc “làm cho xong”, “đáp ứng ngay”. Người nào giỏi gì thì giao việc đó. Nhất là khi giai đoạn đầu, một người thường đa nhiệm, việc gì cũng đến tay, định nghĩa vai trò càng bị lu mờ. Tạm ổn cho hiện tại, nhưng cái giá là không có chuẩn chung và tạo ra nút thắt cổ chai.

2. Văn hóa tin vào cá nhân hơn vai trò
Trong văn hóa Á Đông, chúng ta quen với việc tìm đúng người. Anh A làm việc này. Chị B làm việc kia. Chúng ta ít khi nói “bộ phận này xử lý”, “vai trò này phụ trách”. Quán tính đó khiến cả công ty phụ thuộc vào cá nhân.

3. Thiếu định nghĩa rõ ràng
Rất nhiều công ty không có mô tả công việc đủ chi tiết, càng hiếm công ty có phân định trách nhiệm và quyền hạn rõ ràng. Dẫn đến con người tự lấp vào khoảng trống.

Đặc biệt là, khi vai trò là thứ mù mờ, con người là cái hiển hiện, hẳn nhiên đầu óc chúng ta sẽ hướng đến điều (có vẻ) rõ ràng và dễ nắm bắt hơn: con người.

Khi nào thì cần xây hệ thống và vai trò?

Ừ thì, khi công ty mới thành lập, ta phải chạy thiệt nhanh để mà sống sót. Ta cần bán được hàng, tìm product-market fit, chứng minh rằng ý tưởng có thị trường. Lúc đó, nếu sa đà vào xây hệ thống quá chi tiết thì đúng là lãng phí thời gian.

Ở giai đoạn này, công ty vận hành chủ yếu dựa vào con người – tức ai giỏi thì gánh, ai nhanh thì xử lý, mọi việc linh hoạt, thiếu chuẩn hóa một tí cũng không sao.

Nhưng “hệ thống” không có nghĩa là cồng kềnh!

Nhiều người nghe chữ “hệ thống” liền hình dung ra quy trình giấy tờ dài dòng, họp hành triền miên. Thực ra, hệ thống có thể rất tối giản. Ví dụ:

• Một bảng Kanban trên Trello/Notion để theo dõi tiến độ.
• Một checklist 5 bước để onboard nhân viên mới.
• Một bảng tiêu chí rõ ràng cho việc “thế nào là task hoàn thành đạt chuẩn”.

Đó đã là hệ thống rồi, dù nhỏ và linh hoạt.

Ok, vậy khi nào nên bắt đầu nghĩ đến hệ thống và thiết kế vận hành theo vai trò?

Theo mình, có 3 dấu hiệu sau:

• Khi team bắt đầu lớn hơn 5 – 7 người: lúc này bạn không thể dựa vào trí nhớ hay sự linh hoạt cá nhân nữa. Nhiều người cùng làm sẽ dẫn đến “tam sao thất bản” nếu không có chuẩn chung.
• Khi cùng một lỗi xảy ra nhiều lần: ví dụ khách hàng phàn nàn cùng một vấn đề, hoặc nhân viên mới nào cũng hỏi đi hỏi lại một quy trình. Đây là lúc bạn cần hệ thống để không mất công sửa sai lặp đi lặp lại.
• Khi bạn (founder/leader) cảm thấy mình đang trở thành nút thắt cổ chai: ai cũng hỏi bạn, chờ bạn duyệt, bạn nghỉ 1 ngày thì công việc ngưng trệ. Đây là tín hiệu rõ ràng rằng công ty đang vận hành theo con người chứ chưa có vai trò và hệ thống.

=> Đây chính là lúc cần “back to basics” để thiết lập các hệ thống và phân định vai trò.

Thiết kế vai trò xong thì cần phải nhắc lại và củng cố

Dù đã thiết kế xong vai trò và truyền thông nội bộ, tư duy và thói quen làm việc của đội ngũ không phải là cái có thể thay đổi ngay qua một đêm. Cái khó là, những khoảnh khắc lệch sang “con người” thay vì “vai trò” thường rất khó nhận ra ngay lúc đó. Vì khi công việc vẫn chạy được, không ai thấy vấn đề. Đến khi có sự cố như người nghỉ, lỗi lặp lại, dự án trì trệ thì mới phát hiện ra lỗ hổng.

Nếu bạn là lãnh đạo, bạn có thể hỏi những câu hỏi dưới đây với đội ngũ của mình như câu cửa miệng trong các buổi họp. 1 – 2 tháng sau nhân viên sẽ bắt đầu thay đổi cách nhìn, bớt phụ thuộc vào cá nhân, và dần chuyển sang mindset role-based thinking.

Khi giao việc hay nhận việc:

• “Việc này thuộc vai trò nào chịu trách nhiệm?”
• “Nếu em nghỉ một tuần, ai có thể tiếp tục công việc này ngay lập tức?”
• “Cái em vừa làm có thể trở thành hướng dẫn (SOP) để người khác làm lại được không?”
• “Việc này em làm với tư cách vai trò của em, hay chỉ vì em là em?”

Khi xử lý vấn đề:

• “Nếu vấn đề này lặp lại, công ty sẽ giải quyết thế nào khi không có em ở đây?”
• “Em giải quyết bằng kinh nghiệm cá nhân, hay bằng một cách mà bất kỳ ai cũng có thể áp dụng?”
• “Chúng ta đang dựa vào người hay dựa vào quy trình?”

Khi bàn về chất lượng:

• “Kết quả này có được đo lường theo chuẩn vai trò chưa, hay vẫn chỉ là cách em cảm thấy ổn?”
• “Làm sao để người khác trong cùng vai trò cũng đạt được chất lượng giống em?”
• “Nếu giao cho một người mới, họ có biết thế nào là ‘làm đúng’ không?”

Khi xây dựng hệ thống:

• “Điều này cần lưu lại ở đâu để cả công ty dùng chung, thay vì chỉ nằm trong đầu em?”
• “Có thể biến cách làm này thành checklist hoặc form chuẩn không?”
• “Nếu công ty mở rộng gấp 5 lần, cách làm này còn dùng được không?”

Còn nếu bạn là một nhân viên mong muốn xây dựng tư duy hệ thống và làm việc theo vai trò, bạn có thể thay nhân xưng “em” thành “tôi” ở các câu hỏi trên để tự điều chỉnh trong các tình huống trên nhé.

Key Takeaways

• Làm việc theo con người có thể nhanh, nhưng dễ đứt gãy. Vai trò rõ ràng là nền tảng để duy trì tốc độ mà vẫn mở rộng được.
• “Theo vai trò” không có nghĩa là cứng nhắc. Một hệ thống tốt cho phép linh hoạt có kiểm soát.
• Hiểu điều chỉnh vai trò bắt đầu từ câu hỏi đúng: “Nếu tôi nghỉ thì ai làm thay?”, “Tôi nhận việc này/làm việc này với vai trò nào?”

---

Đọc thêm:

1. Đang làm ăn được, cần gì quy trình?
2. Output đẹp chưa chắc là Outcome tốt
3. “Em nghĩ đi, chị không biết”
4. Back to basics
5. Chọn Co-founder: Đừng chỉ dựa vào cảm giác “hợp”